Очереди заражают "стокгольмским синдромом"

Соляная Т.

Чем больше существует касс, окошек приема и стоек на ресепшен, тем большее количество их пустует или не принимает. Этот закон я выучила давно, и он столь же непреложен, как закон всемирного тяготения. Вот и в этот раз: три окошка, одно закрыто картонкой, во втором дама неопределенного возраста лениво перебирает бумажки. И только третье работает, и очередь к нему – человек тридцать. Беда в том, что мое дело положено разбирать во втором окошке.

"Простите, меня в третьем окне примут?" – спрашиваю. Стандартное молчание было мне ответом. Это тоже непременный элемент: если сотрудник учреждения, который обязан вас радушно принимать, не выполняет свои обязанности, он обязательно будет демонстрировать крайнюю занятость и неуместность вашего вмешательства в его важные дела. Но дело в том, что я, во-первых, прекрасно изучила эти правила игры. А во-вторых, мне сейчас некогда в играть в игры. Поэтому я неприязненно переспрашиваю: "Простите, вам не хочется мне отвечать или вы не сотрудник данной организации?". "Не видите, человек занят!" – немедленно кричат мне из очереди к соседнему окошку. Отвечаю, что прекрасно вижу: человек сидит там, где должен вести прием населения, и вместо этого самого приема занят какими-то другими делами. Да так увлекся, что и ответить не желает посетителю. "Идите в третье окно, там примут", – отмирает дамочка. "А вы почему не можете? В единственное окно выстроилась очередь в тридцать человек, через полчаса у вас обед, всех не примете", – говорю. "А после обеда у нас прием товаров", – злорадно добавляет дамочка. "Прекратите! – шикают на меня из очереди. – Женщина, что вы мешаете работать! Сейчас вообще принимать перестанут!" Приехали.

Вам знакома эта ситуация? Мне – очень. Тем не менее всегда поражаюсь недальновидности людей, защищающих своих мучителей. Если бы эти тридцать человек вместе со мной возмутились да накатали жалобу или хотя бы позвонили в вышестоящую организацию, телефоны которой указаны на информационном стенде рядом с ними, – давно бы все три окошка открылись и посетителей обслуживали бы в четыре руки в каждом. Но люди не возмущаются тем, что их унижают, что их заставляют стоять в очереди там, где никаких очередей не должно быть, что им хамят... Что это?

Впервые с этим парадоксом я столкнулась еще в советской торговле. Если покупатель начинал возмущаться – обязательно в очереди находились те, кто вставал на сторону хамящего продавца. Колбаса тухлая? Это у вас что-то с нюхом! Обсчитали? Ты что, Эйнштейн? Обвесили? Да ты что кричишь, сумасшедшая, что ли?

Ну ладно, тогда заступничество покупателей было хоть как-то объяснимо: они надеялись, что уж им-то, заступникам, всесильная продавщица отрежет колбаски посвежее и не обсчитает, не обвесит... На самом деле, происходило ровно наоборот – худший кусок доставался именно заступнику. Продавщицы были неплохими психологами и понимали, что тот, кто только что защищал их чуть ли не с кулаками, не будет качать права. Кстати, именно поэтому я в таких случаях вставала на сторону покупателя. И непременно качала те самые права до того момента, когда подходила моя очередь. Неприятно, конечно, ругаться с гроссмейстером склоки. Но зато я требовала отрезать мне колбасу от середины, а не с "попки". И резали кусочек получше, тщательно взвешивали, демонстративно отсчитывали сдачу... В результате, пять минут неприятных эмоций – зато на целую неделю вкусная колбаса.

Хорошо, будем считать, что тогда немногие могли додуматься до такой невеликой хитрости. Или что большинство граждан были слишком изнежены душой, чтобы решиться на пререкания с царицей прилавка. Но сейчас-то чего ждет очередь, становящаяся на защиту своих мучителей?

"Механизм психологической защиты основан на надежде жертвы, что агрессор проявит снисхождение при условии безоговорочного выполнения всех его требований. Поэтому пленник старается продемонстрировать послушание, логически оправдать действия захватчика, вызвать его одобрение и покровительство". Ничего не напоминает? Это описание "стокгольмского синдрома". Назван он так после случая, когда сбежавший из тюрьмы преступник захватил в столице Швеции заложников в банке, обещая убить их. Впоследствии заложники выгораживали террориста и даже наняли ему вскладчину адвоката. Но в очередях-то мы не заложники! Более того – это мы можем причинить немало неприятностей тем, кто заставляет нас ждать понапрасну.

Честно говоря, я не знаю, как бороться с этой напастью. За всю жизнь мне только раз удалось уговорить очередь взбунтоваться – это было на паспортном контроле в аэропорту, и нам быстро прислали дополнительных сотрудников. А в случае, о котором рассказала в начале, я поступила просто: позвонила с мобильного в ту самую вышестоящую организацию, телефоны которой висели на стене, и внятно, на всю притихшую конторку, обрисовала ситуацию. Через пять минут меня приняла заведующая. "А почему это ее приняли, а нас нет?" – запоздало заволновалась очередь, когда я шла к выходу. "Потому что вы молчите, а я – нет", – сказала я на прощанье. И знаете что? Мне совершенно не было жаль этих заложников собственной глупости и трусости.

Татьяна Соляная
03.11.2011

Статья опубликована на сайте Утро.Ру
Постоянный URL статьи http://www.utro.ru/articles/2011/11/03/1008679.shtml